TRAVAIL D’INSPECTION

ANDRÉ DUMONT COLLABORATION SPÉCIALE

Au lendemain d’une inspection préachat, les clients sont la plupart du temps très satisfaits du travail de l’inspecteur. Puis au fil des ans, ils se mettent à douter de plus en plus de la qualité de son service. Que s’est-il passé ?

Cofondateur de Caron Dunlop, une firme d’inspection de Toronto qui rayonne au Canada et aux États-Unis avec ses livres et ses formations, Alan Carson est préoccupé par la mauvaise compréhension qu’ont les clients de la portée et des limites d’une inspection préachat.

« Je crois que nos services techniques sont tout à fait adéquats. Le problème est plutôt que nous n’expliquons pas suffisamment ce que nous faisons en inspection. »
— Alan Carson, cofondateur de Carson Dunlop

Les clients de son entreprise reçoivent un coup de fil dans les semaines suivant l’inspection préachat. Plus de neuf clients sur dix se disent alors très satisfaits du service obtenu. Pas étonnant : lors de l’inspection, la plupart des acheteurs sont très impressionnés par les connaissances de l’inspecteur et tout ce qu’il arrive à découvrir.

Deux ans plus tard, un autre coup de fil aux mêmes clients. Le taux de satisfaction chute à 80 %. Les nouveaux propriétaires ont découvert nombre de petits « bobos » dans leur maison et chaque fois, ils se disent : pourquoi l’inspecteur ne m’a-t-il pas prévenu ?

Éléments de réponse avec Alan Carson.

Les attentes des clients sont-elles trop élevées ?

Les acheteurs s’imaginent que tout est inclus dans l’inspection préachat : les électroménagers, le bouton de la sonnette ou de l’interphone, le téléphone et le fil de la télévision câblée. Ce sont des choses qu’on n’inspecte pas, mais à moins qu’on lui explique, le client ne le sait pas.

Devrait-on supposer que les clients ne lisent pas les documents qu’on leur envoie avant l’inspection ?

Effectivement. Nous devons leur communiquer plus d’une fois notre mode d’inspection et nos limites. Nous avons plusieurs occasions de le faire : lorsqu’ils appellent la première fois, au début et à la fin de l’inspection et dans le rapport.

En deux à trois heures, peut-on découvrir tous les problèmes d’une propriété ?

Non. L’inspection préachat est un survol de ce qui est visible et facilement accessible à un moment précis dans le temps. C’est un peu comme une visite chez le médecin de famille. On obtiendra un bilan de santé sommaire. Il faudra visiter une batterie de spécialistes pour obtenir un bilan complet. Deux ans plus tard, notre santé peut s’être détériorée.

Par exemple, notre entreprise offre des inspections exhaustives, avec des experts de tous les systèmes d’un bâtiment. Il faut prévoir deux à trois semaines et au moins 10 000 $. De rares clients nous les demandent, mais la plupart du temps, les acheteurs comprennent qu’avec une simple inspection préachat, la majorité des problèmes significatifs sera identifiée.

L’inspection préachat est-elle toujours suffisante ?

Dans bien des cas, il est tout à fait pertinent d’obtenir aussi certaines expertises. Par exemple, pour quelques centaines de dollars, on peut faire vérifier la qualité de l’isolation par imagerie thermique, ou faire envoyer une caméra dans le drain qui mène sous la rue. En milieu rural, on devrait obtenir un avis d’expert sur la fosse septique et le champ d’épuration.